Com certeza, você já teve uma
experiência desagradável com alguma empresa e pensou: “Nunca mais ponho meus
pés aqui”. Mas, e se os clientes do seu negócio estiverem pensando o mesmo?
Muitas vezes o empreendedor não
sabe, mas adota atitudes que espantam os consumidores. “Em geral, essas
atitudes são fruto do despreparo da equipe”, afirma Enio Klein, professor de
vendas da Business School São Paulo (BSP).
Isso não quer dizer que, para
fazer o cliente não voltar, seu vendedor precisa ser mal educado. “O cliente não volta
porque o atendimento não atingiu suas expectativas. E muitas vezes isso não
significa ser ofensivo, mas sim inconveniente”, explica Mário Rodrigues diretor
do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).
Mas como resolver isso, se muitas
vezes o empreendedor nem sabe que o cliente colocou seu negócio na
“lista negra”? A melhor forma é estar mais próximo da operação, segundo Marcelo
Scharra, da consultoria Inside Business Design. “O dono da empresa tem que
estar próximo para sentir a expectativa do cliente, porque é isso que manda”,
aconselha.
Ninguém quer clientes fugindo do
seu negócio, certo? Por isso veja a seguir xxx erros que fazem com que o seu
cliente não volte mais – e evite cada um deles.
1 – Rejeitar o cliente
Muitas vezes, o cliente procura
uma empresa para a qual ele não é o público alvo. E o que essa empresa faz? “A
empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente que ele
deveria procurar outro lugar para ser atendido”.
Resultado, o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa
ali.Os bancos são campeões de fazer
isso. Eles não te querem lá, só que não te avisam e fazem tudo para te espantar
de qualquer jeito. É sempre bom lembrar que aquela
pessoa pode estar no seu público alvo amanhã (ou conhecer alguém que esteja).
2 – Não ouvir a necessidade do cliente
Vamos supor que a sua empresa não
se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre.
Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e,
pior, oferecer algo de que ele não precisa.“Esse é um dos erros mais comuns.
Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não
te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais”.No entanto, para resolver esse
problema não adianta simplesmente culpar o vendedor. Em geral, a atitude errada
é fruto da falta de treinamento e da pressão sofrida por aquele profissional,
que está desesperado por vender. Portanto, invista na capacitação da sua
equipe.
3 – Não respeitar o tempo do cliente
A cena é comum: um cliente está na
vitrine namorando uma peça. O vendedor chega na porta e pergunta “posso
ajudar?”. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: “Estava só
olhando”.A abordagem antes da hora muitas
vezes acaba com a venda. “As
pessoas querem tomar a decisão de compra sozinhas”.
Portanto, muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez
de ceder à ansiedade.
4 – Oprimir o cliente
Lojas com um ambiente opressivo,
onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o
bote não são o ambiente mais convidativo. Pode apostar que muita gente que
entra em lugares assim não volta nunca mais.“Se o cliente se sente pressionado
a comprar, não é um bom sinal”. Muitas vezes isso acontece em
lojas em que há rodízio de vendedores, e a remuneração é por comissão. “Nesse
sistema, o vendedor fica com ódio do cliente que entra e não compra nada. É
claro que esse cliente vai se sentir mal”.
5 – Não conhecer o produto
Com o acesso à internet, muitas
vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um
estabelecimento comercial. “Nesses casos, é comum que o cliente saiba mais que
o vendedor sobre o produto daquela empresa e também sobre os da concorrência”.A situação é frustrante para o
cliente, que pode decidir simplesmente não voltar mais. “As empresas não têm
esse processo bem amarrado. Colocam uma coisa no site, mas não capacitam o
vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do
cliente”.
6 – Não investir na experiência do cliente
Se você vende determinado produto
e seu concorrente também, pode ser que seu cliente não volte mais ao seu
negócio se perceber que a experiência oferecida em outro lugar é mais
interessante.Cada vez fica mais importante
investir na experiência do cliente. Muitas vezes é isso que o faz decidir de
quem vai comprar”. Isso significa que às vezes
vale a pena gastar com uma embalagem diferente, ou considerar oferecer um
cafezinho no seu estabelecimento. Detalhes como esses podem fazer a diferença
entre um cliente que volta e um cliente que não aparece nunca mais.
7 – Não se importar com o pós-venda
Outro erro comum é o empreendedor
não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter
clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio.“Muitas vezes, quando o cliente
tem uma reclamação, ele mal consegue chegar à empresa. Não existem canais
adequados para fazer o contato”. Se o seu negócio não se
preocupa em manter canais abertos para contato, saiba que uma empresa que não
atende as reclamações está fadada a perder público.
8 – Desqualificar a queixa do cliente
Ainda no pós-venda, quando
finalmente o cliente consegue receber um atendimento, é comum encontrar
resistência do outro lado do balcão.“Vem aquele rosário de desculpas
para dizer que o cliente está errado. Mesmo que ele não tenha razão, uma pessoa
numa loja jamais pode desqualificá-lo. É preciso pelo menos ouvi-lo e explicar
qual é a situação”.
9 – Descuidar do atendimento virtual
Com o avanço do e-commerce, o
atendimento virtual tem ganhado importância. Se o cliente tem uma reclamação e
entra em contato com a empresa, é importante que a pessoa do outro lado
realmente saiba atender àquela demanda.Eu quero entrar no site, apertar
o botão e comprar. Mas se der problema eu quero falar com alguém que resolve o
meu problema e me chame pelo nome. As centrais de atendimento em geral têm
pessoas muito despreparadas”.Esse tipo de erro gera revolta do
cliente e pode ainda trazer problemas para a marca, já que o cliente está a
alguns cliques de reclamar na internet.
10 – Olhar a troca como custo
Um cliente que precisa trocar um
produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais.
“Muitas empresas só fazem a troca se o cliente voltar na mesma semana e se o
defeito for comprovado milimetricamente. Acham que o cliente está querendo
passar a perna. É uma visão muito imediatista”.O resultado é que esse
empreendedor perde a chance de fidelizar o cliente com um tratamento menos
“mesquinho”.
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